Хотите улучшить взаимодействие с клиентами в Facebook Messenger? Ищите необычные способы использования Messenger для роста бренда в сети?

В этой статье я приведу 5 нетипичных способов применения Facebook Messenger для бизнеса.

Зачем использовать Facebook Messenger в маркетинге?

Messenger marketing – это направление маркетинга, направленное на привлечение и удержание клиентов с помощью мэссенджеров, например Facebook Messenger. Многие люди отдают предпочтение чатам вместо звонков или сообщений на email. И этому есть две причины – мгновенная обратная связь и многозадачность.

В недавнем исследовании эксперты выяснили, что 80% вопросов клиентов решаются чат-ботами без вмешательства человека. Чат-боты дают компаниям возможность снизить свои издержки, особенно в сфере обслуживания клиентов.

Однако 47,5% американских интернет-пользователей считают, что самая большая проблема чат-ботов – это большое количество бесполезных ответов. И если вам важны положительные отзывы клиентов, лучше не перекладывать всю работу по поддержке пользователей на робота.

Есть и хорошая новость! Добавьте Facebook Messenger в свой маркетинг. С его помощью можно эффективно следить за пользовательским опытом (UX) и путешествием вашего клиента.

Рекомендации по развитию бренда строятся на том, что вы хотите, чтоб пользователи получали от взаимодействия с вашей страницей. Настройте Messenger в соответствии с вашими ожиданиями и целями. Придерживайтесь позитивного и оптимистичного тона, избегайте сарказма. И не забудьте настроить автоматическое приветствие и завершение диалога, чтобы пользователи не висели в ожидании.

Теперь давайте рассмотрим 5 способов, как можно эффективно использовать функцию Facebook Messenger.

1. Отвечайте на часто задаваемые вопросы клиентов с помощью автоматических ответов в Facebook Messenger

Рекомендую настроить автоматические ответы на самые часто задаваемые вопросы пользователей. Так ваши клиенты смогут получать нужную информацию о вашем бизнесе в любое удобное для них время. Facebook имеет такую функцию, а значит не нужно подключать сторонние приложения.

Подумайте о том, что обычно интересует ваших клиентов, какую информацию они запрашивают, когда звонят или посещают ваш магазин. Это может быть, например:

• Услуги, которые вы предоставляете.
• График и время работы.
• Адрес офлайн-магазина или офиса.
• Часто задаваемые вопросы (FAQ).
• Отзывы о продуктах или услугах.
• Цены.
• Гарантии.
• Информация о доставке, скидках и другие важные данные.

Настраивая автоматические ответы, продумывайте на несколько ходов вперед. Цель здесь в том, чтобы произвести впечатление на пользователей, привлечь их внимание и как можно быстрее завоевать доверие. Сделайте так, чтобы клиентам было удобно взаимодействовать с вашим бизнесом. Доступ к информации должен быть быстрым и удобным.

Чтобы настроить автоматические ответы, откройте свою бизнес-страницу Facebook и перейдите на вкладку «Входящие» в левом меню «Управление страницей». Когда откроется Messenger в левой панели откройте пункт «Automated Responses» (Автоматические ответы).

Здесь видно, что можно настроить разные автоматические ответы, включая приветствие, напоминания о встречах, ответы на часто задаваемые вопросы и многое другое.

Выбрав какой-либо вариант, Facebook даст вам инструкцию по дальнейшей настройке автоматических ответов. Все очень просто.

Автоматические сообщения должны быть краткими и понятными. В них должна быть четкая информация. Не отправляйте несколько сообщений, если можно ответить одним.

Вот еще ряд рекомендаций:

• Убедитесь, что предоставляете актуальную информацию и соответствующую той, что указана на вашем сайте и странице в Facebook.
• Дважды проверьте свои ссылки, чтобы убедиться, что они работают.
• Сохраняйте простоту взаимодействия пользователя с брендом.

Вы можете запланировать запуск некоторых автоматических ответов на определенное время.

Не забудьте проверить, как выглядят ваши автоматические ответы. В режиме настройки есть предварительный просмотр. Очень удобно смотреть, как будет выглядеть диалог с вашими ответами на мобильном устройстве.

---

Кстати, переходите по ссылке, чтобы обучиться настройке рекламы в Facebook и зарабатывать на этом от 50 000 рублей.

2. Отправляйте напоминания о встречах клиентам, которые записались на прием

Facebook позволяет настроить страницу так, чтобы клиенты могли записываться на прием прямо на платформе. Это важно, если вы проводите какие-то встречи или консультации по продажам.

Например, вы управляете салоном красоты. Когда потенциальный клиент увидит вашу страницу и познакомится с услугами, он может быстро записаться на посещение. Чтобы такая возможность появилась на вашей странице, достаточно добавить кнопку «Забронировать».

Если эта функция включена, Facebook Messenger может отправлять напоминания о встрече клиентам. Настройка автоматических ответов для назначенных встреч имеет дополнительное преимущество. В этом случае пользователи чаще взаимодействуют с вашей страницей.

Для настройки функции напоминаний о встречах откройте свою страницу и нажмите на «Добавить кнопку» прямо под изображением обложки профиля. Далее нужно выбрать кнопку «Забронировать».

Далее система предложит выбрать платформу, где можно осуществить запись – прямо на сайте Facebook или на другом сайте. Выбрав «Планирование посещений на Facebook», заполните график посещений и возможное время для записи.

Затем вы сможете настроить, требуется ли подтверждение посещения, возможность записи нескольких клиентов на одно время и синхронизацию с Google Календарем.

Выбрав дополнительные настройки, вы попадете на экран добавления услуг, на которые можно записаться. Перечислите название, описание, добавьте цену.

Когда данный этап настройки завершен, перейдите в настройку автоматических ответов Facebook Messenger для включения напоминаний о записи.

Правило 24 часа +1 для Facebook Messenger

Компании, которые используют Messenger, должны знать о политике Facebook относительно времени отправки повторного сообщения клиенту. Это называется правилом 24 часа + 1.

После того как клиент ответил или отправил вам первое сообщение в Messenger, вы можете ответить на него в течение 24 часов. После этого периода времени разрешается отправлять максимум 1 сообщение в течение следующих 24 часов.

В течение первых 24 часов Facebook позволяет вам отправлять неограниченное количество рекламного контента. Но не переусердствуйте.

3. Начните разговор с людьми, которые подписались на ваше мероприятие в Facebook

Если вы настроили мероприятие в Facebook, можно включить функцию для отправки сообщений его участникам. Так люди, которые хотят посетить ваше мероприятие, смогут задать вопрос или получить консультацию. Как только они забронируют место на вашем мероприятии, Facebook автоматически начнет разговор через Messenger.

Для этого в настройках мероприятия включите опцию «Люди смогут задавать вам вопросы об этом мероприятии в Messenger».

Теперь, когда гости подтвердят участие в вашем мероприятии, вы получите подтверждение об этом через мессенджер. А настроив автоматические ответы, вы сможете взаимодействовать с участниками события также, как если бы вы вели обычный разговор.

Совет: Таргетируйте людей, которые откликнулись на ваше мероприятие. Это поможет вам повысить осведомленность и активизировать конверсии.

4. Поощряйте разговоры в Facebook Messenger с помощью сообщений с CTА в ленте новостей

Вы можете привлечь больше людей к разговорам в Messenger. Один из способов – это добавить кнопку с CTA «Отправить сообщение» к вашим постам на Facebook.

Это отличный способ получить конверсии из ваших постов. Размещайте интересный контент и дайте пользователям знать, что они могут отправить вам сообщение в Messenger.

Чтобы добавить такую кнопку к посту, создайте новое сообщение на своей странице и нажмите на кнопку «Получать сообщения».

Теперь остается добавить текст и креатив. Когда вы завершите создание поста, нажмите опубликовать. Теперь в вашем сообщении будет видна кнопка с CTA «Отправить сообщение».

Совет: вы можете добавить в чат других сотрудников или членов команды и решить, будут ли их личные профили взаимодействовать с вашими пользователями. Это позволит клиентам чувствовать себя более значимыми, понимая, что они разговаривают с реальными людьми. Чтобы активировать эту функцию, перейдите в настройки своей страницы и выберите пункт «Обмен сообщениями» в левой навигационной панели. Прокрутите вниз и включите опцию «Показывать, кто отправляет сообщения от имени вашей Страницы». Далее заполните имя и добавьте фото.

5. Ретаргетируйте пользователей вашего мессенджера с помощью рекламы Facebook

Вы можете создать пользовательскую аудиторию, чтобы перенаправить людей, с которыми вы переписывались в Facebook Messenger на целевую страницу. Запуск рекламы поможет вам оставаться на связи с пользователями мессенджера, которые уже проявили интерес к вашему бизнесу. Запустив пост с отзывами, вы сможете привлечь их к следующему этапу воронки.

Чтобы настроить таргетинг на пользователей мессенджера, используйте пользовательские аудитории Facebook.

Совет: Вы также можете создать пользовательскую аудиторию для отправки сообщений людям, которые определенным образом отреагировали на автоматические сообщения в Messenger. Например, если у вас есть опрос в Messenger с тремя вариантами ответов, вы можете создать три пользовательские аудитории на основе каждого из ответов.

Вот несколько способов дальнейшего совершенствования этой аудитории:

• Используйте таргетинг по местоположению, возрасту и полу. Сохраните эти аудитории, чтобы использовать их снова.
• Создайте похожую аудиторию людей, которые с наибольшей вероятностью откликнутся на ваше сообщение.
• Общайтесь с людьми, которые используют ваше приложение, и отслеживайте их активность. Используйте журнал событий для отправки сообщений людям, которые соответствуют вашим критериям.
• Сегментируйте аудиторию на основе определенных критериев, таких как взаимодействие с мессенджером, используйте их ID для создания пользовательской аудитории.

---

Регистрируйтесь на бесплатный марафон, чтобы узнать все об эффективном таргетинге и ретаргетинге в Facebook и Instagram. 

Анализ вашего маркетинга в Facebook Messenger

Грамотно построенный UX облегчает отношения между отдельным пользователем и бизнесом. Использование подхода UX-first означает всегда учитывать предпочтения пользователя, прежде чем что-либо еще. Если ваша цель — превратить подписчиков в клиентов, крайне важно разработать маркетинговую стратегию мессенджера, учитывая путь ваших будущих покупателей.

Давайте рассмотрим типичный путь, который совершает потенциальный клиент:

• Пользователь увидел сообщение в ленте новостей Facebook, которое привлекло его внимание.
• Пользователь прошел по объявлению, нажав на CTA.
• Если он зарегистрирован на платформе, то он попадет на вашу страницу Facebook или другую целевую страницу.

Первый контакт этого пользователя с вашей страницей — это возможность для конверсий. Поэтому рекомендуется настроить цели конверсии:

• Цель конверсии № 1: пользователь перешел от клика к посещению страницы. Цель здесь состоит в том, чтобы пробудить интерес к странице и желание подписаться на ваши обновления. Каждый новый подписчик – это конверсия.
• Цель конверсии № 2: как только пользователь стал подписчиком, ваша вторая цель конверсии может заключаться в том, чтобы человек позвонил вам, отправил сообщение, назначил встречу или сделал покупку.

В зависимости от модели продаж вы можете установить дополнительные цели конверсии, кроме этих двух.

Маркетинговая стратегия мессенджера может помочь вам достичь конверсии. Помните, что конверсии — это не только продажи. Когда пользователи инициируют разговор в Messenger, это тоже конверсия. Ваша цель также может заключаться в сохранении существующих клиентов или создании сообщества из целевых пользователей. Главное определить путь ваших клиентов и ваши цели.

Важный вопрос, который нужно задать: «Что мой будущий клиент хочет узнать, когда он посещает мою страницу?». Не просто подумайте об этом, используйте эти данные при создании своей маркетинговой стратегии.

Узнать о поведении пользователей на вашей странице поможет статистика страницы в Facebook.

В меню «Статистика» вашей страницы перейдите в раздел «Сообщения». Реализуя свою маркетинговую стратегию в Messenger, вы сможете отслеживать ее успех в этом разделе.

Выводы

Мы разобрали пять способов, чтобы интегрировать Facebook Messenger в вашу маркетинговую стратегию. Помните, что у вас есть только один шанс вступить в контакт с потенциальным клиентом. Используйте разговор в Messenger, чтобы вдохновить людей на дальнейшее взаимодействие с вашим брендом.

А как вы используете Facebook Messenger? Делитесь своими комментариями с помощью репоста статьи в соцсетях.