Facebook Messenger не всегда является неотъемлемой частью маркетинга Facebook, но он должен быть главным приоритетом.

Вклад в развитие мессенджера – это возможность выстраивать и улучшать отношения с вашей аудиторией, решать проблемы клиентов и активно продвигать товары и услуги.

За последние годы Фейсбук значительно расширил возможности мессенджера. В итоге теперь это ценнейший инструмент и платформа для бизнеса, брендов и компаний любого уровня.

Есть много разных каналов соцсетей, и каждый из них имеет свои особенности и преимущества.

Например, в Instagram у вас есть личные сообщения, истории, хэштеги и контент в ленте.

А Фейсбук предоставляет возможности для развития бренда на вашей странице, в историях, группах и конечно же, мессенджере.

В этой статье мы рассмотрим, как можно использовать Facebook Messenger для развития бизнеса. Вы сможете настроить мессенджер за 4 простых шага и научитесь, как улучшить взаимодействие с вашей аудиторией.

Почему важно использовать Facebook Messenger

Facebook Messenger невероятно важен с точки зрения маркетинга и общения с клиентами.

Клиенты все чаще обращаются к брендам через личные сообщения в социальных сетях.

Эта тенденция особенно укрепилась в этом году, когда более половины всех клиентов предпочли общаться с кем-то онлайн в режиме реального времени, а не звонить по большинству вопросов. Каждый месяц более 20 млрд сообщений отправляются в мессенджере Фейсбук между клиентами и компаниями.

А сейчас, в нелегкое время пандемии, возможность решить все вопросы онлайн становится еще более важной!

При обращении к компаниям по телефону или электронной почте пользователи сталкиваются со значительно большим временем ожидания.

При отправке сообщения получить ответ можно в течение нескольких минут или часов.

Messenger дает вам возможность быстро связаться c клиентами, ответить на их вопросы и позволяет продвинуться по воронке продаж!

Когда ваши клиенты идут на контакт, вы должны быть готовы ответить.

На вашей странице клиенты смогут увидеть среднее время ответа на сообщение. Эти данные отображаются выше любой другой информации. По этому показателю клиенты увидят, насколько вы отзывчивы и как их цените.

 

Показатель «Среднее время отклика на сообщение» помогает вызвать доверие аудитории.

Способы использования Facebook Messenger

Есть несколько разных ключевых вариантов использования Facebook Messenger:

• Отвечайте на вопросы клиентов о ваших продуктах, услугах или бизнесе.

Кто-то может связаться с вами, чтобы спросить о ценах, времени работы компании или о том, можете ли вы сделать свой знаменитый шоколадный торт без глютена. Ответ на эти вопросы заметно повлияет на продажи, приведя к прибыли или потере клиента.

• Решайте вопросы обслуживания клиентов.

Люди часто жалуются публично – в группе или на бизнес-странице Фейсбук, — пытаясь таким образом отговорить других от покупки или привлечь внимание компании. Попросите пользователя, оставившего негативный комментарий, связаться с вами в Messenger, чтобы решить эту проблему.

• Активно поддерживайте беседу.

Вы можете использовать ряд важных функций Фейсбук для генерации лидов и активного стимулирования продаж. Для этого также имеются чат-боты. Подробнее данные возможности будут рассмотрены ниже.

Messenger имеет в 10-80 раз более высокие показатели вовлеченности, чем электронная почта, с 70-80% Open Rate и 20% Click Rate (по сравнению с электронными письмами 5-10% Open Rate и 1% Click Rate).

Это ценная возможность для вас улучшить общение с потенциальными и существующими клиентами.

Как настроить и использовать Facebook Messenger за 4 шага

Messenger способен на многое. И то, как вы будете его использовать, зависит от настроек мессенджера и выбранных функций.

Ниже я приведу пошаговый план настройки мессенджера, чтоб он успешно работал для вашего бизнеса. Также рассмотрим важные функции. Если та или иная функция вам не подходит, просто переходите к следующему пункту. Не каждая из рассмотренных возможностей мессенджера требуется любому типу бизнеса.

Тем не менее, давайте начнем!

Шаг №1: Настройка приветствия и автоматических ответов

При отправке сообщения на страницу Facebook, пользователь может получить автоматический ответ. Это может быть сообщение с благодарностью, что клиент выбрал вашу компанию, или информация о том, через сколько он получит ответ. Как вариант, можно прислать клиенту номер телефона для звонка, если это необходимо.

Это пример приветствия, которое дает клиенту знать, что вы получили его сообщение и скоро ответите.

Настройка автоматических сообщений проста.

Перейдите в настройки своей страницы и найдите пункт «Обмен сообщениями» в левом меню.

Здесь вы найдете раздел «Начало переписки в Messenger» и опцию «Показать приветствие».

Включите эту функцию и нажмите кнопку «Изменить».

Вы можете написать свой вариант автоматического ответа (не забудьте сохранить его).

И персонализируйте его с помощью информации о получателе (имя и фамилия) и ссылки на ваш сайт или страницу Facebook.

Шаг №2: Добавление Автоматических Ответов на вопросы 

Почти все компании должны использовать приветствие, чтобы приветствовать людей на своей странице (или, точнее, в своем почтовом ящике).

Не менее важно добавить автоматические ответы. Рекомендуется настроить несколько автоматических ответов на часто задаваемые вопросы.

Это может помочь вашим клиентам быстро получить необходимые ответы, разгрузив при этом команду поддержки.

На вкладке «Обмен сообщениями» в разделе «Во время переписки в Messenger» вы увидите опцию «Настройки автоматических ответов». Щелкните ее.

Существует множество вариантов настройки.

Например, можно выбрать сообщение, если консультанта нет на месте «Мы не работаем по выходным, но свяжемся с вами в понедельник».

Вы можете настроить данные по местоположению – «Мы находимся по адресу …» или ответы на часто задаваемые вопросы («Наша политика возврата гласит, что вы можете вернуть все неиспользованные, неповрежденные товары в течение 30 дней после покупки»).

Крайне ценны ответы на часто задаваемые вопросы. Настройте вопросы и ответы, которые актуальны для ваших клиентов.

Вы можете настроить подсказки для автоматических ответов, улучшив тем самым взаимодействие с пользователями.

Так ваши клиенты смогут видеть варианты ответа. Пример такой настройки представлен ниже.

Шаг №3: Использование чат-ботов

Чат-боты существуют уже несколько лет и становятся все более доступными.

Они открывают расширенные возможности для бизнеса.

К примеру, клиенты могут узнавать информацию о своем заказе с помощью чат-бота. Подобным же образом можно смотреть рецепты, заказывать пиццу или цветы, выбирать нужный товар из каталога и оформлять заказ.

Чат-боты могут многое. Конечно, они не должны полностью заменять человеческое обслуживание клиентов, но могут быть невероятно ценными. В частности, чат-боты разгружают операторов и консультантов, увеличивая ваши продажи и помогая клиентам быстрее решить вопрос.

Чат-боты — это сторонние инструменты, которые требуется настраивать. Если вам требуются автоматические ответы, воспользуйтесь советами, которые приведены выше. Но если вы хотите использовать продвинутые функции, задумайтесь о настройке чат-бота.

Шаг №4: Используйте сторонние сервисы для быстрых ответов

Важнейшая часть управления мессенджером – быстрое реагирование. Это особенно непросто, если сообщения и комментарии прибывают сразу с нескольких платформ. Клиенты всегда ждут от вас быстрого ответа.

Здесь на помощь могут прийти сторонние сервисы. Я приведу лишь один из популярных примеров. 

Hootsuite позволяет просматривать все входящие сообщения в одном месте. Вы можете распределить сообщения коллегам или сотрудникам и следить за тем, чтобы каждый разговор был доведен до финала.

Это особенно актуально, когда вы начинаете получать больше нескольких сообщений в неделю. Узнать, как работает Hootsuite можно здесь.

Как генерировать обращения клиентов в мессенджер

В то время как некоторые бренды используют мессенджер, чтобы вернуть уже обратившихся пользователей, есть способы, которые помогут привлечь аудиторию к общению в мессенджере.

Один из них – это реклама. Вы можете создать объявление с единственной целью – пробудить у пользователей желание отправить вам сообщение напрямую в мессенджере. Это отличный вариант, когда вы хотите поделиться дополнительной информацией со своей аудиторией.

Например, университет может побудить потенциальных абитуриентов обращаться к нему с любыми вопросами.

После обращения в мессенджер вы взаимодействуете с пользователем в течение ограниченного периода времени. Здесь можно выгодно продвинуть потенциального клиента по воронке продаж.

Facebook позволяет вам отвечать людям только в течение 24 часов после того, как они в последний раз связывались с вами. Нужно простроить автоматические ответы таким образом, чтобы быстро реагировать и поддерживать разговор.

Если существующий разговор прервался, в течение 12 часов спросите пользователей, довольны ли они ответом или хотят узнать что-либо еще. Такой подход может работать вам в плюс. Также можно предложить клиентам скидку или код купона.

Вы можете добавить Messenger на свой сайт.

На деле это похоже на стандартный чат на сайте. Используется плагин чата, который позволяет посетителям сайта общаться с вами в Messenger.

Для этого достаточно добавить фрагмент кода страницы, куда требуется разместить чат. Это отличный способ привлечения потенциальных клиентов и их продвижения по рекламной воронке.

Наконец, вы можете побуждать у пользователей интерес к вашей странице, чтобы они хотели обратиться к вам напрямую.

Если появляются жалобы, вопросы или требуется помощь с заказом, часто лучший вариант – направить клиента в мессенджер.

Вы не можете сами писать сообщение пользователям, поэтому нужно стимулировать их на написание первого сообщения. К примеру, можно предложить индивидуальное обслуживание или решение вопроса. Попросите предоставить электронную почту или номер телефона.

Другие пользователи при этом видят, что вы не игнорируете проблемы клиентов.

Итоги

Facebook Messenger — это отличная возможность предложить клиентам качественное, быстрое и надежное обслуживание и поддержку продаж.

Помните, что очень важно быть там, где находится ваша целевая аудитория. Все больше пользователей предпочитают решать вопросы индивидуально, на платформах наподобие Facebook

Изучите функции мессенджера, пробуйте разные возможности и инструменты. Оптимизируйте процесс управления вашей страницей и бизнесом.

А вы уже познакомились с полезными функциями Facebook Messenger? Если эта статья оказалась полезной – делитесь ей в соцсетях!