Потребители мыслят совсем не так, как маркетологи или продавцы. И все, кто имеет дело с рекламой, знают, насколько важно учитывать поведение клиентов для успешного маркетинга.

Каждый потребитель следует определенной тактике при совершении покупки. И он может это даже не осознавать.

Это поведение клиентов на сайте или странице в соцсетях можно анализировать и прогнозировать. Такой подход позволит лучше понять свою целевую аудиторию и привлечь еще больше потенциальных клиентов.

В этой статье я приведу примеры моделей поведения клиентов и расскажу, как это поведение анализировать для роста продаж.

---

Узнайте тактики для успешного маркетинга в соцсетях. Регистрируйтесь!

Что такое поведение клиентов

Есть определенные модели поведения клиентов. Учитывая их можно способствовать принятию решений о покупке.

Поведение клиентов определяется следующими факторами:

• Место проживания.
• Место работы.
• Уровень заработка.
• Интересы, цели и предпочтения.
• Рекомендации друзей.
• Цена интересующего товара или услуги.
• Дополнительные предложения, например, скидки и распродажи).
• Потребность в конкретном продукте или услуге.
• Праздники и фестивали.

Приведу пример. Допустим, клиент каждый день по будням покупает кофе по пути на работу. На эту модель влияет, в первую очередь, где он живет и что любит пить. Поэтому, когда клиент переедет в другой район, скорее всего, он выберет новую модель поведения, чтобы также пить кофе каждое утро.

Понимая это, уличное кафе может изучить личность покупателя, предсказывать трафик и принять меры по привлечению других похожих клиентов.

Как прогнозировать поведение клиентов

На поведение клиентов влияет очень многое. В примере выше, предпочтение клиента к определенному напитку и проживание вблизи определенного кафе повлияет на то, что он станет клиентом этого заведения. И это лишь один пример. Для этого же клиента действуют определенные паттерны поведения при посещении тренажерного зала, магазина одежды и других мест.

Все покупки делятся на четыре категории с учетом поведения потребителей:

• Обычные покупки (например, еженедельные покупки продуктов).
• Покупки, в которых ограничено принятие решений (например, новый салон, рекомендованный другом).
• Серьезные покупки для принятия решений (например, новый автомобиль).
• Неожиданные покупки (например, шоколадка на кассе).

Покупательские паттерны поведения есть во всех этих типах покупок. Больше всего определенное поведение клиентов можно заметить при совершении обычных ежедневных покупок. Подробнее мы разберем их в следующем разделе.

Маркетологи часто ломают голову над тем, как узнать и прогнозировать поведение клиентов при совершении покупок. Эти данные позволяет настроить маркетинг под конкретные цели и желания потенциальных клиентов, что увеличит продажи.

Как же раскрыть паттерны поведения клиентов?

Вот несколько вопросов, которые следует задать во время опроса клиентов или фокус-группы:

• Почему вы впервые приобрели продукт или услугу?
• Кто в вашей семье решил приобрести товар или услугу? Принимает ли этот человек все решения о покупках?
• Куда вы идете, когда ищете конкретный продукт или услугу?
• Сколько времени вам требуется, чтобы принять решение о покупке продукта или услуги?
• Покупаете ли вы другие продукты или услуги? Почему?
• Каков ваш бюджет?
• Как далеко вы готовы были пойти, чтобы купить нужный вам товар?

Эти вопросы помогут понять, почему и как ваши клиенты принимают решения о покупке. В результате можно построить модель покупки, связанную с вашим продуктом или услугой.

Стоит помнить при этом, что поведение клиентов постоянно меняется. Оно отличается в зависимости от ваших клиентов, но также и меняется с течением времени.

Модели поведения клиентов: примеры

В предыдущем разделе мы выделили типы покупок с учетом потребительского поведения. Теперь рассмотрим примеры паттернов для каждого из рассмотренных типов.

1. Обычные покупки

Как мы уже знаем, обычные ежедневные покупки имеют наиболее сильные паттерны поведения клиентов.

Например, клиент Н. утром каждого понедельника ходит за продуктами после того, как отвезет детей в школу. На неделю он покупает одинаковый набор продуктов, включая продукты для детей. Иногда он тратится на новый десерт или необычный кофе, но в остальном придерживается конкретного списка покупок.

В один из понедельников школа, где учатся дети клиента, закрывается на ремонт. Он едет в магазин с детьми, что меняет паттерны поведения. Дети сами выбирают продукты на полках, отдавая предпочтение сладостям. Клиент поддается на уговоры детей и покупает больше угощений, чем обычно.

Это пример того, как может меняться поведение клиентов в зависимости от того, кто сопровождает человека, принимающего решения.

2. Покупки, в которых ограничено принятие решений

Такие покупки, как правило, делаются по рекомендации друга и члена семьи. В этом случае лицо, принимающее решение, не чувствует необходимости проводить много исследований. Этот тип покупки часто становится основанием для изменения потребительского поведения.

Например, клиент П. посещают определенную парикмахерскую в течение пяти лет. Когда подруга упоминает об удивительном новом салоне, который открылся совсем недалеко, она соглашается посетить его.

После первого посещения, клиент настолько впечатлена обслуживанием, что решает изменить модель покупки и выбирает новый салон красоты для регулярного посещения. На это изменение поведения повлияла рекомендация.

3. Серьезные покупки для принятия решений

Серьезные покупки для принятия решений, как правило, включают дорогие, «крупные» вещи. Это может быть новая машина, техника или квартира. Такие покупки дороги и совершаются достаточно редко, поэтому они не имеют четкой модели потребительского поведения.

Однако, некоторые потребители лояльны к определенным брендам или магазинам.

Например, клиент О. решает, что пора менять автомобиль. У него и его семьи всегда были автомобили Ford, и они вполне довольны их качеством. При покупке они будут обращать внимание только на машины этой марки.

Клиент не знает, какую точно машину выберет, но модель поведения будет включать выбор между моделями одной марки Ford.

4. Неожиданные покупки

Неожиданные покупки – это те покупки, что делаются без особого планирования и раздумий. Для них сложно установить модель поведения клиентов.

Но и у таких покупок есть характерная черта. Постоянный фактор неожиданных покупок – нахождение товара «под рукой». Потребители часто совершают такие покупки, стоя в очереди, или быстро взглянув на товар и неожиданно решив, что им это нужно. То есть паттерном поведения может стать местоположение и близость товара.

Предположим, что клиент М. регулярно заказывает доставку еды в кафе. Заказ он делает, находясь в разных местах города, используя для этого приложение. При этом к стандартным блюдам он всегда добавляет дополнительные – картофель фри, напиток или десерт. Решение принимается клиентом на последнем шаге, когда ему предлагают дополнительные товары.

В этом случае нет никакой модели покупки. Приложение анализирует его заказ и предлагает совершить неожиданные покупки. Чем чаще клиент соглашается на такие дополнительные товары, тем больше приложение будет учитывать его выбор и предлагает расширенный список дополнительных товаров.

Инструменты для анализа моделей покупок клиентов

Проанализировать поведение клиентов при совершении покупок можно в приложениях или онлайн-сервисах.

Рассмотрим самые популярные из них.

Google Analytics

Google Analytics предоставляет обширные данные о поведении ваших клиентов на сайте. Это и количество трафика, и демография пользователей. Сервис показывает также, как клиенты взаимодействуют с сайтом.

Анализ данных помогает установить базовые модели поведения клиентов при совершении покупок.

Facebook Audience Insights

Facebook Audience Insights или «Статистика аудитории» предлагает данные о поведении аудитории на странице. Паттерны, которые анализирует сервис, не обязательно приведут к покупке. Здесь учитываются любое поведение, включая отметки «Мне нравится», время, проведенное на странице, приход новых пользователей и т.д. 

С помощью этих данных можно понять, как ваша аудитория ведет себя в социальных сетях. В результате можно оптимизировать контент и рекламу, чтобы эффективнее побуждать пользователей к покупке.

Например, если посетителей страницы больше интересуют посты определенного типа, вы можете чаще публиковать такой контент вместо того, что неинтересно вашим потенциальным клиентам.

HubSpot CRM

HubSpot предлагает полноценную систему управления взаимоотношениями с клиентами. Пользоваться ей можно бесплатно. Отслеживаемые данные включают также и поведение клиентов, в том числе модели покупок.

Связав CRM с сайтом или платформой электронной коммерции, вы сможете отслеживать покупки ваших клиентов. Сервис просчитывает закономерности в частоте покупок, сроках принятия решений и т.д.

---

Примите участие в бесплатном марафоне и узнайте, как настраивать, оптимизировать и анализировать рекламу в Facebook и Instagram.

Подведем итоги

Анализируя поведение клиентов можно понять, кто и почему покупает именно у вас. Используйте эти данные, чтобы лучше понять своих клиентов, их цели и желания. Так вы сможете построить свой маркетинг с учетом ожиданий аудитории, что увеличит продажи.

Статья была вам полезна? Поделитесь ей с друзьями в соцсетях.