События 2020 года показали нам, насколько важна эмпатия для бизнеса, как большого, так и малого. Мир активно меняется, и компаниям, если они хотят расти, приходится адаптироваться к новым потребностям клиентов. Лучший способ сделать это – придерживаться эмпатии. Именно таким будет маркетинг в 2021 году.

---

Регистрируйтесь на марафон по рекламе и узнайте секреты успешного маркетинга в соцсетях. 

Что такое эмпатия в маркетинге

Эмпатия — это способность видеть ситуацию с точки зрения другого человека, ставить себя на его место, сопереживать и сочувствовать.

Эмпатия в маркетинге – это видение мира с точки зрения пользователя. Такой подход ставит клиента в центр маркетинговой стратегии.

Важно помнить, что чуткость не работает без искренности. Манипулирование клиентами не имеет ничего общего с эмпатичным маркетингом.

Эмпатия действует, когда создаются подлинные связи между брендом и пользователями. Это связи, построенные на доверии и честности на протяжении всего путешествия клиента.

Да, конверсии по-прежнему являются конечной целью кампании, но маркетинг в 2021 году ищет другие пути для достижения этих конверсий.

Если ваша маркетинговая стратегия ориентирована на жесткий подход, пришло время пересмотреть его.

Почему эмпатия важна в маркетинге

Мы рассмотрели, как эмпатия работает в маркетинге. Есть несколько причин, почему маркетинг в 2021 году стал именно таким и почему эмпатия так важна.

Эмоции стали еще важнее, чем когда-либо прежде. Пандемия изменила многое, в том числе чувства и эмоции людей, режим работы и жизни. Компании, которые понимают и уважают эмоции и потребности клиентов, выиграют в 2021 году.

Спектр эмоций достаточно широк и компаниям требуется вызывать эти эмоции с помощью контента.

Продавая продукты и услуги, бренды по-прежнему нацелены на доход. Но способ продвижения пользователей по воронке продаж, должен измениться.  

Адаптируйте свой контент-маркетинг, пересмотрите путь клиента и расскажите своим сотрудникам о преимуществах эмпатии.

Но как же использовать эмпатию в маркетинге? Давайте разберемся.

Как использовать эмпатию в маркетинге 

Маркетинг долгое время шел по одной траектории – продавать продукты и укреплять имидж бренда.

Но маркетинг в 2021 году стал другим. И если вы еще не перестроились на новый уровень, вот несколько способов, как это сделать.

1. Поймите болевые точки аудитории

Мы уже поняли, как важно ставить себя на место своей аудитории, чтобы почувствовать ее потребности. Сейчас самое время заново изучить личность покупателя. Ведь реалии, с которыми столкнулись клиенты, повлияли на их мышление, желания, потребности и проблемы.

Определить болевые точки клиента можно двумя способами. Подумайте:

• Каковы болевые точки клиентов в реальном мире?
• Каковы болевые точки клиентов в вашем бизнесе?

Пока реальный мир еще не оправился от пандемии. Это значит, что ваша аудитория скучает по путешествиям и встречам с людьми, а также чувствует одиночество и неопределенность.

Если ваш бренд сможет помочь им справиться с этими чувствами, например, предложив ценные знания онлайн или развлечения, — вы установите мощную связь со своей аудиторией.

Например, JetBlue проделала хорошую работу по пониманию текущих болевых точек клиентов. Она создает видео, посвященные теме безопасных путешествий в условиях пандемии.

Когда дело доходит до болевых точек клиентов в отношении вашего бренда, здесь придется капнуть глубже.

Каждую неделю анализируйте свой трафик и конверсии, отмечайте, что влияет на их рост и снижение. Это отличный способ узнать, какие аспекты вашего бренда привлекают клиентов.

Следите за разговорами вокруг вашего бренда, чтобы понять настроение аудитории. Но не вступайте в каждый разговор, даже если хотите защититься. Если клиенты недовольны вашим брендом, вам следует узнать, почему это так и как вы можете это исправить.

Конечно, ничто не сравнится с прямым общением с вашими клиентами. Запланируйте прямой эфир или запустите опрос, задав вопросы своей аудитории.

Спросите, например:

• Довольны ли они вашим брендом?
• Какой продукт/услуга принесли им наибольшую пользу?
• Что бы они хотели улучшить?

Используйте эти данные для улучшения взаимодействия с клиентами и вашего маркетинга в целом.

Еще один важный компонент успешного маркетинга, основанного на эмпатии, — четкость и удобство.

Никто не хочет, чтоб их клиенты терялись в процессе продвижения по воронке.

Создайте подробные инструкции, которые отвечают на важные вопросы, например, как зарегистрироваться на вашем сайте или оформить заказ. Сделайте их простыми и наглядными. Делитесь скриншотами, видео-инструкциями, пошаговыми гайдами.

Это хороший способ показать клиентам, что вы заботитесь о них и готовы сопроводить их на всех этапах сотрудничества. Это поможет укрепить доверие.

2. Адаптируйтесь к потребностям аудитории

Теперь, когда вы знаете, что нужно вашей аудитории от мира и от вашего бренда, нужно адаптировать свою бизнес-модель.

Хорошим примером такой адаптации является программа eBay Up&Running.

Учитывая, что так много малых предприятий столкнулись со сложностями во время пандемии, eBay сократил сборы, сделал некоторые услуги бесплатными и предложил больше поддержки продавцам.

Из этого примера можно взять некоторые уроки. Возможно, вы не сможете предложить скидки, но можно, например, открыть премиум-доступ для всей аудитории.

Предпринимайте более мелкие шаги, например, адаптируйте то, как сотрудники обслуживают клиентов. Инструкции также могут помочь проявить эмпатию.

3. Обращайте внимание на обычные жизненные моменты

Ключевым компонентом эмпатии в маркетинге является внимание на обычные повседневные моменты жизни. Обычно мы откладываем какие-то привычные вещи на будущее, так почему бы не напомнить о маленьких радостях с помощью контента?

Бренды могут продемонстрировать свою эмпатию, создавая контент по простым сценариям: радость видеозвонка любимому человеку, вкусная выпечка, тепло домашних посиделок с родными и т.д.

Например, сейчас люди не ходят в кино, можно воссоздать этот опыт в рекламе, что настроит клиентов на эмпатию.

Именно такой подход использовала компания Verizon в своем видео об адаптивном освещении для дома.

Видео обучающее и веселое, в нем показан реальный человек, которые рассказывает о новом продукте компании, презентуя его как дополнение, позволяющее создать атмосферу кинотеатра у себя дома. Ролик пробуждает эмоции, т.к. настроен на эмпатию.

Часто бренды считают, что качество видео всегда должно быть на высоте. На самом деле здесь тоже важно принять во внимание изменения в мире. Лучше, если видео будет резонировать с образом жизни аудитории. Оно должно отражать их настроение, привычки и желания.

Сейчас люди находятся дома и они отлично поймут человека на видео, который стремится создать атмосферу кинотеатра в своем доме. Если вы хотите, чтобы ваш маркетинг создавал связь с реальным миром, используйте обычный дом и обычных людей для презентации продукта или услуги. Люди должны видеть в вашем контенте себя.

4. Используйте инфографику для представления образовательного контента

Ваш контент должен быть ценным для клиентов. Чаще всего потребуется использовать образовательный контент.

Проведите аудит существующего контента, чтобы найти материалы, имеющие отношение к вашей аудитории. Можно обновить старый контент, который способен вызвать эмоции у клиентов.  

За последний год объем образовательного контента только растет. Маркетологи стремятся создавать образовательный контент. Согласно исследованию Venngage, большинство маркетологов активно используют дизайн для предоставления данных. Так создается инфографика.

Сейчас самое время использовать навыки визуализации и создавать обучающий контент на основе данных. Клиенты обращают внимание не только на привлекательный контент, но и тот контент, который представляет ценность.

Еще один способ использовать образовательный контент — найти золотую середину между опытом вашего бизнеса и тем, что хотят знать ваши клиенты. Предоставьте аудитории ваш экспертный ответ на ее вопросы.

Такой подход использует Lush в серии видео «Как это сделано». Они презентуют свои продукты через образовательный контент, пробуждающий эмпатию.

Такой контент привлекает людей, потому что им интересно, из чего состоят продукты, которые они используют.

Используя образовательный контент добавьте ему визуальные эффекты. Красочная инфографика помогает привлечь людей, обеспечивает эмпатию и увеличивает число конверсий.

5. Добавьте интерактивность

Интерактивный маркетинг набирает обороты последние несколько лет. Технологии активно развиваются, что делает его доступным для брендов в соцсетях.

Интерактивность в маркетинге – отличный способ создания эмпатии.

Выше мы уже разбирали, что текущая ситуация вынудила людей отказаться от поездок, встреч с людьми и путешествий по миру. Если ваш бренд может предложить им решения этих проблем, демонстрация этих решений должна быть главным приоритетом. А если вы можете сделать это представление интерактивным, еще лучше.

Видео – самый простой пример интерактивного контента. Видео о путешествиях сейчас завоевывают небывалую популярность, т.к. многие люди не могут путешествовать самостоятельно.

Согласно недавним исследованиям в области видеомаркетинга, YouTube не только ежемесячно привлекает миллиарды пользователей, но и является главным драйвером покупок среди соцсетей. Если вы можете создавать интерактивный контент на YouTube, это позволит обеспечить еще большую эмпатию.

6. Используйте пользовательский контент

Пользовательский контент является основой маркетинга в соцсетях. Это также сильный инструмент для создания связей бренда с потребителями.

Что отличает UGC от других маркетинговых стратегий? Такой контент сам по себе укрепляет доверие и создает связь между брендом и клиентами.

У UGC есть множество преимуществ, главным из которых является то, что вашему бренду не нужно создавать этот контент.

Есть еще одно преимущество UGC — он действует как отзывы. UGC показывает, что клиенты достаточно доверяют бренду. Это доказывает потенциальным клиентам, что с этим брендом стоит взаимодействовать и покупать у него.

---

Научитесь привлекать аудиторию с помощью рекламы в Facebook и Instagram. Присоединяйтесь к марафону. 

Выводы

Маркетинг в 2021 году стал еще более близок к людям. Главным приоритетом становится эмпатия и создание связей между брендом и аудиторией. Необходимо общаться с клиентами на более чутком уровне. Покажите своей аудитории, что вы понимаете ее потребности и готовы к ним адаптироваться.

Чтобы обеспечить эмпатию в маркетинге учтите следующие моменты:

• Поймите болевые точки аудитории.
• Адаптируйтесь к ее потребностям.
• Применяйте образовательный и визуально привлекательный контент.
• Обращайте внимание на повседневные моменты.
• Добавьте интерактивные элементы.
• Используйте пользовательский контент.

А какие подходы вы используете для включения эмпатии в маркетинг? Делитесь своими комментариями на страницах в соцсетях!